《中国质量》（CN：11-3823/F）是一本有较高学术价值的大型月刊，自创刊以来，选题新奇而不失报道广度，服务大众而不失理论高度。颇受业界和广大读者的关注和好评。

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年度被引次数报告 (学术成果产出及被引变化趋势)

• 基于用户的质量提升——兼论提升设计质量对于中国企业的意义

  用户或日“顾客”，是市场经济中和企业相对应的另一主体，是企业产品和服务的消费者、使用者，亦即企业的利润来源。从上世纪80年代中期起，“顾客就是上帝”的口号，即为一些商业企业所接受，并奉为经营原则。随着市场经济在中国的逐步深入发展，以及IS09000标准、卓越绩效模式在企业的导入，

  作者：樊天顺 刊期： 2011年第02期

• 国外顾客忠诚度研究综述

  一、源起与发展 1965年，最早提出顾客满意度的学者卡道佐（Cardozo）将顾客满意度的概念引入到营销领域，认为顾客满意度可以促使顾客的再次购买。随着管理学界对顾客满意度和顾客忠诚度研究的不断深入，越来越多的学者将研究重心转移到如何提高顾客满意度与顾客忠诚度上。

  作者：王鑫 刊期： 2011年第02期

• 产品调研与顾客忠诚度分析

  宁波方太厨具有限公司（以下简称“方太”）创立于1996年1月18日，专注于高端嵌入式厨房电器、热水器和集成厨房产品的研发、制造、销售与服务。2009年，方太确立了“高端、专业、多品牌”的发展战略，目前拥有“FOTILE方太”、“MIBOI米博”、“BORCCI方太柏厨”三大高端品牌。“方太”商标被评为中国驰名商标，油烟机、灶具产品被评为中国名牌...

  作者：许吉明 王红 刊期： 2011年第02期

• 借力用户投诉 实现多方受益

  结合第三方投诉处理工作经验，深入分析投诉处理工作的意义、现状，阐述投诉处理工作的有效开展给用户、企业、社会、政府等多方带来的益处，并针对提高投诉处理工作有效性提出了积极措施。

  作者：李铁钢 刊期： 2011年第02期

• 易才集团客户满意度管理曲线——人力资源外包服务行业全面客户满意管理创新与实践

  人力资源外包服务行业是中国服务业的新兴行业，其管理过程不甚成熟，存在大量薄弱点。易才集团客户满意度管理曲线是根据易才集团及人力资源外包服务（HR0）行业特点，以ISO和六西格玛理论为基础结合全面客户满意度管理体系（TCSS）和客户关系生命周期管理（CLM）理论建立的客户满意度管理模型。本文详细介绍了该套模型的建立与应用。

  作者：苏文涛 刊期： 2011年第02期